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阿里巴巴的“灭绝师妹”是怎么炼成的?

在贞一的理解里,“客服”并非沟通者,平台如法官,被处罚的商家是“嫌疑人”,她的角色是“嫌疑人的辩护律师”。

来源:品玩
发布时间:10天前 阅读量:20355 评论量:0 收藏量:0

李繁荫的父亲70多岁了,他不知道什么是电商,问女儿“你在阿里巴巴做什么?”李繁荫讲了两个颇为得意的故事,她父亲汗都下来了:“第一,你在跟同事和领导吵架;第二,你在叫公司赔钱。”

一身不超过300块钱的网购裙子,一头利落短发,身材不高,眉眼带着温州人特有的精明。如果不是已有接触,很难把眼前这个 44 岁的女性和“手握 8 套房,房产证排开像扑克牌”的“贞一”联系起来。

比起真名,花名“贞一”在阿里巴巴更加响亮。虽然只是个对接商家的内部职级为“P7”(专家)的客服,贞一在超 10 万人的阿里巴巴内网却是意见领袖,体现受认可程度的“芝麻”不在马云之下。

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在进入阿里巴巴之前,她是最早在淘宝上赚到钱的那批人之一。淘宝2003年创立,第二年就开始在淘宝开女装店,三年经营下来,35 岁的贞一基本财富自由,店铺拿到了2个皇冠,被评为2007年中国的十佳网商之一。

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李繁荫(李凡英)曾是2007年中国的十佳网商之一。

当时阿里巴巴的吉祥物还不是淘公仔,而是蚂蚁雄兵,但已对“七八个人十来杆枪”的贞一颇有渲染力。有商家背景的她决定关掉淘宝店,去阿里做客服。

老实说,她实在算不上一个完美客服——按照阿里巴巴的电话礼仪,客服遇到商家辱骂,需连续提醒三次以上才可挂机。贞一经常违规挂机不说,还老怼人——从自己的上级到隔壁部门的上级,再到阿里巴巴集团合伙人。

怼出来的名气

贞一在阿里的名气,可以说完全是靠“怼”出来的。

她曾处理过一个因平台漏洞导致商家损失4500元的案例。业务方和客服一致认为平台有责赔付,但复盘了将近一个月,卡在了财务上。技术部门的财务说要业务部门的财务提,业务的财务又说要对方提,贞一恼了,她放话:“晚上8 点之前你们一定要给我一个结果。如果你们没有达成一致,我就升级到你们的主管,如果你们的主管拍不定,那么我再升级到主管共同的主管。”

因客户资料和管控措施过于教条被质疑,合伙人出来辩论,但被贞一全盘反驳,还被公开指“玻璃心”——要知道在“拥抱变化”的阿里巴巴,今天隔壁部门的业务负责人明天可能会变成客户体验的最高领导。

她的底气首先是有钱,然后是对业务的极度自信。从业 10 年,业务零错判,“我无畏,因为我已经财务自由了,阿里给我的工资只占我收入的很小一部分。我不想升职,也不怕离开。”

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“谁不批,我就让他开他外婆父母的死亡证明”

2018 年,贞一接到了一个卖家要求过户淘宝店铺的案例。这事儿特殊在于,卖家开店时还在读高中,未满 18 岁,父母又不支持,只有外婆给了 2000 元启动,登记店铺时只好用了外婆的身份信息。外婆过世后,开了 8 年的老店他不舍得关掉。

按照阿里巴巴的店铺过户规定,店家需要出示登记人信息(也就是外婆)双亲均死亡的证明,确认第三方没主张权利,才能办理过户。但是外婆出生在1924 年,去世时已经 92 岁高龄,她的父母早在1949年建国前已经去世,那时户籍制度都没有建立起来,去哪里开死亡证明?

这规定逼死人。贞一搜索了全国现存110岁以上的老人数量,认为过户基本上没有风险。但法务的同事告诉她:理论上有存活的可能,那过户就存在风险。

几番撕扯之下,贞一决定走特批。在廉政监察严格的阿里,特批需要向几位领导层层送审。她以个人名义担保风险,在阿里巴巴内网放话:“审批流程卡在谁的手里,我就找谁要他外婆父母的死亡证明。如果拿不出来,以后谁都不要跟我提客户第一的价值观,如果跟别人讲客户第一,我还要去砸场子!”

几番“闹腾”之后,最终店家顺利办理过户。

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经过这事儿,贞一发现商家开死亡证明和过户公证都很难。有些商家为了公证,专程赶到上海和杭州的两家公证处开证明,开不到的商家无奈之下只好放弃过户。

公证处可不是阿里巴巴的,贞一没法去“撕”,但总想做点什么。这跟KPI 毫无关联,贞一却付出了比本分工作更多的心力:在调取支付宝人脸识别等实人认证结果的时候,业务部门因量级不够拒绝了调用申请。贞一利用她的的影响力说服了业务同事。

2019 年, 阿里巴巴和福建省鹭江公证处合作推出了全流程互联网“公证云平台”,可以足不出户在线办公证,减轻了举证成本。

在全局的角度看一个产品或理解一个业务对错很难,但在贞一这里,从个案去看特别简单。

“这是披着正义外衣的刻骨傲慢”

在贞一的理解里,“客服”并非沟通者,平台如法官,被处罚的商家是“嫌疑人”,她的角色是“嫌疑人的辩护律师”。哪些人要去辩护,哪些人要给一线生机,既要结果正义,又要程序合规,贞一自有判断。

有家店因引流到微信售假,被业务部门永久封店——阿里巴巴的平台规则是,售假属严重违规,积 24 分,达到 48 分就永久封店。

她对同事解释:“不是我要维护卖假货的。他卖假货我下次一定能抓到。业务可以有自由裁量权,但死刑不应该被自由裁量。你怎么知道今天业务不是因为心情不好,就判重一点?明天可能也一模一样的违规情况,他又觉得可以了。 杀人容易救人难。”

仿佛一个身处江湖的侠客,杀掉一个人还是拯救一个人,都在瞬间做出决定。而这个一线客服,还对“程序合规”和“结果正义”提出严苛的平衡,也就是“死也要死得明白”。

按照惯例,店铺因欺诈被处罚后,只被告知处罚结果,具体欺诈了什么、为何被判欺诈一概不知。她认为这些细节应该告知商家,技术部门却坚持这会让灰产钻平台漏洞,质问她是不是灰产搬来的救兵。

贞一横着眉毛像个侠女:“平台越来越大,你这是披着正义外衣的刻骨傲慢。”

从公司形象考虑,而非一笔赔付款、一城一池的得失;纠正错误漏洞,防止一大批没有问题的人被误抓……这个视角看起来更像一位运筹帷幄、决胜千里的将军,而非一线基层的员工。5.jpeg

“阿里纵容了我”

在因价值观“洗脑”备受争论的阿里巴巴,贞一并不觉得自己被阿里改变,“是阿里纵容了我。一家公司真正相信这种东西的,我这种人才能够所向披靡。”

“我在阿里生存了十年。我所有想做的事情在这里都能实现,我这样横冲直撞从来没有受到过任何打压。”——不管外界对阿里价值观持何种态度,得承认,在大多数严禁越级汇报的公司,贞一这一套根本行不通。

有人问她,在阿里这一套没有遇到过挫折吗?

贞一答“很遗憾,从来没有。”

在一些敏感的舆论当口,比如月饼门和一系列“抄袭事件”过后,贞一会作为反方代表,受邀与阿里巴巴CTO行癫和阿里巴巴人力资源副总裁蒋芳等集团合伙人一起复盘,她的意见往往跟组织完全不同,但从没有人要求她在内网引导舆论,“这个很难得的”。

贞一没有被供起来成为一个标杆符号,也没有被宣扬为好人好事,她还是在一线继续做着普通的工作,在这份工作里,她的理解和判断仍旧得以高速运行。

2014年,她获得淘宝服务最高奖“服务大使”,2016年她获的集团CCO个人服务个人最高奖,阿里巴巴集团正式颁称“灭绝师妹”。

和同事们一样,热爱跳舞的贞一也报名了阿里巴巴20周年的晚会庆典表演。这个时候,她不想缺席。

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赵晴_5ZFL0B
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