据澎湃新闻，近日，有消费者投诉称，今年11月中旬，她通过同程旅行预定了哈尔滨敖麓谷雅酒店，后因母亲突发登革热需要住院治疗，谢女士不得不申请取消预订，却遭到拒绝。

据消费者谢女士介绍，今年11月她和家人计划年底去哈尔滨旅游，于是11月17日通过高德地图预订了同程旅行上的哈尔滨敖麓谷雅酒店，12月18日至20日的两晚住宿合计花费3736元。她提供的订单截图显示，她预订的是哈尔滨敖麓谷雅酒店一间大床房，服务商为同程旅行。

然而，就在一家人准备出行时，谢女士母亲突发登革热需要住院治疗，无奈之下，11月26日，谢女士申请取消预订要求退款，但遭到哈尔滨敖麓谷雅酒店的拒绝。谢女士提供的电子住院记录显示，她的母亲因登革热在东莞市东华医院住院六天。

谢女士说，因为提前做好了出行计划，此次哈尔滨游她预订了哈尔滨皇冠假日酒店和哈尔滨敖麓谷雅酒店两家酒店。在母亲生病决定取消行程后，她第一时间通过高德地图同时申请取消预订，其中哈尔滨皇冠假日酒店30分钟内便取消预订，但哈尔滨敖麓谷雅酒店不可取消。

随后，谢女士联系涉事酒店、高德地图、同程旅行，希望可以取消预订，但得到的回复为：属于个人原因，不可取消。

谢女士称，多方投诉并向涉事酒店、高德地图、同程旅行三方发送律师函后，高德地图、同程旅行多次联系她，表示如果取消入住，需要扣除30%的违约金，或提供住院证明、母女关系证明等再进行后续协商。

“不可取消”合理吗？

近年来，在线旅游平台逐步成为消费者预订酒店和旅游产品的首选，但因预退订等问题引发的消费矛盾也日渐凸显。

部分酒店或平台选择预订后“不可取消”，主要是担心退订后房间空置带来经济损失，设置相关预订约束条款以保障自身利益。而消费者出于计划、价格等考虑，一般会选择提前订房，但能否按时入住，又容易受到天气、交通、突发事件等不可抗力和其他不确定因素影响，退订需求是客观存在的，也具有一定的合理性。

相关律师认为，“不可取消”条款一般是平台为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与消费者协商的条款。根据《民法典》相关规定，该条款属格式条款。

《消费者权益保护法》及《消费者权益保护法实施条例》都已明确规定，经营者不得利用格式条款不合理地加重消费者的责任，限制消费者依法变更或者解除合同等权利。酒店不应将退订的潜在风险全部转嫁到消费者头上，侵害消费者权益。

保护消费者合法权益，在线旅游平台和酒店经营者应当以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式让消费者了解所预订房间的具体房源信息、中间是否存在代理商以及全面的退订规则等，保障消费者充分享有知悉权和自主选择权。

有媒体认为，监管部门应加强对平台内入驻酒店经营者的监管，对设立霸王条款的相关方依法予以纠正，并探讨统一退订标准的可行性。督促相关方面继续优化订退房制度，根据下单时间、距离入住的时间长短，兼顾淡旺季、房型等，实施阶梯式变更、退订机制。同时，对于因不可抗力无法出行的消费者，提供退订保障服务。

同程旅行消费纠纷频发

近年来，随着消费者出行需求增加，同程旅行也面临着诸多投诉问题。

据澎湃新闻，今年2月，来自成都的消费者岳先生反馈称，2023年12月底，他通过同程旅行App预订寒假期间的泰国酒店，在线支付了4056.4元的房费，显示房源“已确认，待入住”。然而到达泰国的酒店后，却被前台告知无法查询到订单，不能办理入住。“同程的客服也没有给出一个解决方案，就说退款、赔付一晚的房费，但我们在当地临时预订酒店，很多已经满房了，而且价格非常高”。

据看看新闻，今年3月，上海一对夫妇前往埃及蜜月游，却因同程旅行私自取消酒店订单，被搞得焦头烂额。当陆先生夫妇按照原定计划到达埃及的酒店办理入住时，酒店前台告知他们，“订单已经被同程平台取消掉了”。然而，在此之前，陆先生夫妇没有收到任何订单被取消的通知。陆先生随即和同程旅行方反复跨国沟通，同程客服回应是“国籍问题”，并表示无法再办理入住。

今年7月，据小强热线报道：杭州的任先生反映，自己在同程旅行app上买了一张从杭州到青岛的机票，价格是865元，后来发现机票实际的出票价格只有710元。任先生拨打同程客服电话后，一开始同程称机票价格有浮动，随后任先生第二次拨打电话时，对方称可以退还差价，有一个差价检测系统但是目前是受损状态。任先生认为同程的行为属于欺诈，要求对方退一赔三。

今年10月，市民王女士向央广网啄木鸟消费者投诉平台投诉称，其通过同程旅行APP购买“新塘站-深圳站”高铁票时，被吸引购买了平台提供的115.2元3次的火车优惠次卡。随后，当王女士想购买同线路的返程车票时，却提示无法使用次卡，质疑规则“套路深”。同程旅行方面回应称，优惠卡受有效期限制，已在规则详情页具体解释。

截至发稿，在黑猫投诉平台，同程旅行累计投诉量超67000条，近30天投诉量2125条，问题涉及不退款少退款、手续费高、改签费高、误导消费者、霸王条款等。在12315全国消费投诉信息公示平台，同程旅行累计投诉1356条，不少消费者投诉其拒不履行合同约定问题，要求退赔费用。

（部分内容综合自澎湃新闻、经济日报、央广网、看看新闻等）