天天消费讯，近日，一网友在社交媒体发布图文信息称，在河南新乡胖东来购买了一款面包，发现包装袋内除了面包还被塞进了一根货架棍子。

根据这位网友描述，其是去新乡旅游的，顺路去了趟胖东来超市，买了很多东西，最后出超市的时候才到面包区，就想买两个尝尝。该网友还称，因为面包是装好的，所以当时也没有发现异常，后来在车上揪了一半吃的时候才发现其中一个装面包的包装袋内除了面包还有一个木棍。“一开始还以为是切面包的尺子，摸另一个发现没有才看明白是货架棍子。”

对此，名为“新乡胖东来”的账号在该网友评论区留言：“顾客朋友您好！您反馈的问题我们已经收到，给您购物带来不便我们深表歉意。请方便时留下您的联系方式，我们会第⼀时间为您妥善处理，祝您⽣活愉快。”

该网友在评论区回复其他网友称：“面包店的来联系我了，说他们找这根棍子昨天找了一晚上都没找到，这个认真的态度好赞，竟然能发现少了一根棍子。”

在商超零售业，消费者投诉是绕不开的话题。不同于“家丑不可外扬”的一般心态，面对投诉，胖东来积极受理，还将结果公之于众。

去年6月，许昌胖东来超市发生了一起“顾客与员工争执事件”，在网上引发关注。为此，胖东来两次开展调查，对顾客给予500元服务投诉奖，对现场劝解员工奖励500元礼品。此外，还对涉事员工给予5000元精神补偿。对此，胖东来解释：“当事员工受到顾客的呵斥指责，并被发至网络，造成心理包袱及伤害。”

今年6月，有顾客在短视频平台反映，新乡胖东来联营餐饮“擀面皮加工场所卫生环境较差”。胖东来迅速作出处理，对于帮助其发现了重大食品安全隐患的顾客给予10万元现金奖励，同时对相关消费者办理退款并分别给予1000元补偿，总计补偿近900万元。

今年8月，胖东来因售卖隔夜三文鱼再次引起热议。胖东来发布的退赔公告，对于反馈该问题的客户给予10万元现金奖励，对在8月15日、8月17日、8月19日购买进口三文鱼刺身商品的顾客办理退款，并给予1000元赔偿。

“顾客投诉是给了我们最后一个挽留他们的机会。”一名胖东来客服部工作人员说，“公开受理过程和处置结果，一方面是对投诉作出反馈，另一方面是为了在监督中努力改进。”

货真价实、做优服务、开诚布公……胖东来多年积累下一系列“独门秘诀”。商超行业整体不景气的环境下，胖东来“风景独好”引得同行一片羡慕，友商乃至竞争对手上门“取经”求教。

此前，永辉超市、步步高超市、中百集团旗下多家门店曾被胖东来“爆改”。因为接受胖东来的调改，原来濒临倒闭的商超立即“脱胎换骨”，流量和收入大幅攀升。因为学习胖东来模式，普调薪酬福利，打工人会主动抢活干；因为上架胖东来的产品，陈列货物被哄抢一空。

从2024年4月开始，胖东来对步步高在湖南的多家超市进行了调改。步步高先后4次公布了调改的首店梅溪湖店的成绩，4月11日到6月8日，近两个月时间里，步步高梅溪湖店的节假日的日销增长了10倍有余，人流量增长了650%。

6月19日，经过19天的闭店调改，胖东来调改后的永辉首店郑州信万广场店正式开业。当天门店首日销售额188万元，是调改之前日均销售额的13.9倍，客流达上万人。

不过，9月底，“胖东来不再调改”登上热搜。胖东来创始人于东来表示，关于帮扶企业行动、帮扶联商学员企业和永辉步步高还将持续两年左右时间、这些企业基本能自己进行调整。为了胖东来员工正常的工作和生活、胖东来不再派团队到新的企业进行帮扶。

毕竟，调改不是万能神药，企业还是需要找到适合自己的长久经营之道。单是胖东来应对顾客投诉方面，就值得很多同行好好学习。