天天消费11月29日讯，合理退改签机票怎么这么难？

近日，据羊城晚报报道，一消费者称，自己花14232元在“去哪儿旅行”App平台上购买国际机票，发现选错时间后，马上申请退票，最终被扣款9240元，仅退回4992元。

对此，消费和提出了质疑：这是不是“霸王条款”？

事发后，消费者共两次通过中国消费者协会官方微信中的“全国消协智慧315”板块投诉北京趣拿信息技术有限公司，一次“和解失败”，一次“终止调解”。“海淀街道分会”给出的处理结果显示：“经调解，商家表示与航司收取的费用一致，消费者不认可，商家无法就消费者权益争议达成一致，调解终止”。

去哪儿网在退改签规则中称，其“不加收任何退改服务费，费用均按航空公司规定收取”。

而该航空公司（国泰航空）官网的退改规定显示，哪怕是价格最低的机票，退票时也不会扣除所有的机票钱。

退改签难成消费者“迈不过去的坎”

实际上，机票退票难、昂贵的退票和改签费用是很多消费者经历过的问题。

据媒体此前公开报道，上海一消费者购买了一张上海浦东飞往澳大利亚悉尼的机票，票价为6338元，发现买错后立即退订被扣除5340元手续费。

2023年10月，一旅客在发现买错机票之后，几分钟提交退订并重新订购，却被扣了近90%的费用。

对于类似的这种情况，2024年开年，南方航空、东方航空、中国国际航空接连调整了机票退改规则，其中，包括扩大客票免费退改范围、放宽因病退改规则等。

虽然看上去这是个利好，但是在实际操作中，消费者还会面临重重困难。

今年2月份，一消费者通过飞猪平台订购了一张票价420元的机票，第二天再看发现价格降至399元。消费者联系客服，客服回应称，须得通过航空公司自己的渠道购买才可以退。

而消费者之所以选择OTA平台订票，正是因为其操作方便，但是方便的同时弊端也显而易见，当消费者有退改需求时，平台和航司相互扯皮也屡见不鲜。

同样是在今年2月份，一消费者在去哪儿平台购买机票，第二天再查看，价格就出现了回落，消费者表示“这不是杀熟吗？”虽然消费者联系了平台客服，但是不出意料，解决不了。

据中国消费网报道，在2023年，陈先生的女儿小陈购买了国航法兰克福至上海的往返机票，因需提前回国奔丧未使用第一程航班，国航客服未明确告知第一程未使用则第二程无法值机，且在APP值机提醒及行程管理中未及时更新机票状态，导致小陈在准备返回德国时无法值机，小陈不得已支付3260元改签费用，国航拒绝承认错误，但在消协等部门协调下，国航表示可凭特殊情况申请退款。

据每日经济新闻报道，一名旅客投诉，她在南航App购买了2月20日从北京飞往揭阳的机票，发现买错日期后，重新购买了2月19日的机票。此后，通过南航App人工客服和官方电话反映诉求，要求免手续费退掉2月20日的票。但客服回复称，其不符合免费退票的条件。反复交涉后，客服说免费退票“须在购票后发现错误的两个小时内申请退票”，这是“公司规定”，最终南航“按公司规定”收取了340元的退票手续费。

还有一名旅客投诉，她准备购买1月13日从墨尔本飞上海的南航机票，由于看错了时间，错买成1月30日的机票。她在1月1日发现错误，立刻联系航空公司要求退票。距离1月30日整整提前一个月，不会影响机票销售，但航空公司仍要收取她约1500元的退票费，而她的机票全额仅1800元。后续她选择改签，在多次沟通后，依然补了960元的高额改签费。

消费者为什么会被“盯上”？

为什么一定要收取高额退改签费用？根据此前光明网报道，航司方面有很多说辞，譬如乘客频繁更改或取消机票，影响航班座位的稳定性，也会产生相应的运营成本；还有就是减少因座位空置带来浪费等等。客观而言，这些说法并非完全没有道理，毕竟，市场的逻辑在于利润，航司以收取手续费的方法覆盖运营成本可以理解。特别是对于一些低价机票来说，频繁退改确实会给航司带来一定损失。然而，从来如此未必就一定正当。近年来公众的热议和各大航司退改规则的松动已经表明，此前一直收取的高额退票费未必合理。比如《关于调整南航客票退改规则的公告》明确：“针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误，以及误操作导致重复购票等情况，符合一定条件下可给予免费办理错购客票退票。”但这个“一定条件”究竟为何并不明确，到头来只能是任由航司解释，而乘客则成了“一定不符合条件”。机票的高额退改签费用已经成为民众出行的痛点，也成为阻碍更多人选择航空的障碍。

光明网评论称，表面上看，航司收取了不菲的退改费用，把运营风险转移给了消费者，实则损失了市场和人心。实实在在降低乃至取消机票退改费用，真正惠及普通消费者，不仅会提升乘客消费体验，也能够帮助航司拥抱更广阔的市场。

根据民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》，航空公司要合理确定客票退改签收费标准，要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。

此外，对于平台的“大数据杀熟”行为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

去哪儿网遭遇大量投诉

公开资料显示，去哪儿网作为国内老牌OTA平台历经多年探索，逐渐形成种草（图文、视频UGC）——交易（票务、酒店、旅游）——支付（金融分期、小额贷、生意贷）的业务闭环。然而，看似闭环背后，去哪儿用户投诉不断。

图片来源：去哪儿网微博

在黑猫投诉上，截至发稿，关于去哪儿网的投诉量有152978条，其中，不乏涉及到卖差价机票要求退票的，机票不予退款、退款难等问题。

据消费保数据研究院发布的《2023旅游出行行业投诉数据报告与典型案例报告》显示，2023年旅游出行领域的消费者投诉中，在线旅游企业投诉量飙升至35,610件，同比增长621.73%，占旅游出行类消费投诉总量的72.42%，居投诉量首位，酒店民宿次之，占比为11.23%，航空服务排名第三，占比为6.00%。

除此之外，国内各大在线旅游平台的消费者投诉量和处理率差别较大，其中，消费保平台收到的消费者投诉中，去哪儿网相关的投诉量为15342件，居投诉量首位，同时，其投诉解决率也较高，达到71.48%。同程旅行和智行火车票投诉量分别为9769件、9006件，投诉解决率分别高达78.92%和85.20%。

对于消费者来说，在选择OTA平台时，应仔细查看预订须知和退改签政策，以减少因退改签问题产生的纠纷。同时，各大OTA平台也需要为消费者提供更透明的退改签规则和更高效的投诉处理机制，以营造更好的消费环境。

（文中部分内容综合自羊城晚报、中国消费网、每日经济新闻、光明网）