近日，“演员王星事件”持续发酵。安徽宿州的张女士反映，他们一行25人组成了一个临时旅行团，通过旅行社在春秋航空(601021)预定了2月27日前往泰国清迈的机票，后因看到相关报道，担心人身安全，次日决定取消行程，要求退票，但遭到拒绝。

25人赴泰旅行团退票遭拒

1月13日，张女士反映，他们一行25人本打算去泰国清迈旅游，于1月7日通过安徽某旅行社向上海春秋旅行社南宁分公司支付了5万余元的大部分机票费用，出发时间为2月27日。付款后第二天，出于安全方面考虑，这25名游客决定取消行程并提出退款申请，但被拒绝，理由是付款前已明确告知“临时团队票不退不改签”。

旅行社工作人员表示，就此事他们与春秋航空公司联系，但对方回复在付款前已经告知，付款后不予退票。关于泰国安全的问题，目前并没有相关正式文件予以确认。春秋航空客服人员表示，团体票退票联系最初消费者联系的购票途径，目前也没有关于前往泰国机票的特殊退票政策。

在春秋航空第八章“客票变更”和第九章“退票”的相关规定中，对于团体旅客的客票变更和退票要求，注明了“请联系原出票渠道办理。”但张女士表示，目前旅行社表示只能退还每人200多元的费用。

春秋旅行社相关工作人员介绍：“不是说不可以退票，可以退，每人能退260元，但他们不接受。他们不去泰国，不是火山、地震、战争这样的不可抗力，而是他们个人原因。临时团队票不退不改的规定，是一直都有的，而且订票之前也是给他们讲过的。”

张女士认为，春秋航空的这一做法并不合理。“不退款是他们航空公司自己内部规定，我认为属于霸王条款。我们的身份证信息都没有提供给对方，而且只隔了一天就提出了取消行程，并没有对对方二次销售产生太多影响。”张女士称，他们也不是无故取消，是鉴于当前形势无奈作出的选择。

对此，相关律师表示，是否退款要看双方的协议。如果他们没有签合同，但双方之前均认可这个票不退不改，实际上也达成了一个合同关系。张女士需要遵守这个合同的约定。如果张女士提出的理由不属于不可抗力，她要求全额退款的主张可能无法得到支持。若遇纠纷，消费者应先与航空公司协商，合理表达诉求，要求部分退款或者进行改签，也可要求消协介入进行调解。

消费者投诉居高不下

2024年8月，一起春秋航空乘客因为行李箱超规而“大闹”登机口的视频，在网络上引起了广泛关注。

网传视频显示，8月21日，在上海浦东机场春秋航空一趟飞往日本的航班登机时，一女性旅客的随身行李箱超出规定尺寸2厘米。该旅客坚持要求带箱子登机，被工作人员追到登机口阻拦，要求其支付700元超规行李费，或将随身物品取出后，托运行李箱。该旅客在登机口与航司地勤人员发生争执，激动之下说道：“你们春秋航空，就穷到这种程度了吗？”

这一事件不仅引发了公众对航空公司行李政策的关注，还引发了对航空公司与乘客之间沟通问题的探讨。春秋航空表示，收钱不是最终目的，主要还是为了减少三超行李上飞机。春秋航空客座率常年都较高，“超大、超重、超件”行李进入客舱更易造成登机以及下机时的拥堵，且占用额外的客舱空间也降低了旅客乘机体验，还有可能影响航空安全。

业内人士则认为，是不是能在更多渠道尽到告知和提醒义务，体现自身的服务“温度”，让旅客明明白白消费，避免产生遭遇“行李刺客”的感受。

2023年7月19日，网传春秋航空一名空姐发布侮辱乘客言论，“什么货色都能坐飞机了，暑运就是运S13的。”。此事引发网友对春秋航空服务人员的质疑，“私下和朋友吐槽很正常，可作为一个空姐，在网络上公然发布这种言论，就很有问题了。”对此，春秋航空相关负责人回应称，经核实，已对该名员工立即停飞，责令部门对其进行批评教育，后续将根据员工手册规定进行严肃处理。

2022年7月，广州的谢女士反映，其原定7月6日晚从广州飞往宁波的春秋航空航班，在其到达机场时被通知航班取消，而当时距离起飞时间仅剩一小时左右，引发众多乘客不满。谢女士认为，正常的航班取消会提前一周通知，如遇特殊情况，提前三四小时通知乘客也合理。但春秋航空先发给乘客延误信息，待乘客到达机场后又告知航班取消，且后续不给予乘客任何赔偿的行为，让她难以接受。春秋航空方面针对此事回应称，航班因航空管制取消，后续春秋航空已为乘客提供了住宿和飞机改签服务。

据中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保数据显示，2024年，平台累计收到航司相关投诉4862件。其中，南方航空的投诉量达到了1047件，其次是东方航空和春秋航空，投诉量分别排名第二和第三。在投诉问题方面，主要包括退改问题、服务态度差、霸王条款、虚假宣传、航班延误以及航班无故取消等。其中，退改问题最为突出，共有2,956件投诉，服务态度差次之，有1606件。

据黑猫大数据中心统计，2023年黑猫投诉平台“出行票务”相关投诉约21万条，东方航空、南方航空、海南航空和春秋航空等上市航空公司的投诉量居前，均突破了10000条。截至发稿，春秋航空累计投诉量10957条，近30天投诉量438条，消费者普遍反映的问题包括拒绝退改、收取高额手续费、延误取消原因不透明、因航司自身原因取消航班无赔偿等。

“抠”成最赚钱航空公司

资料显示，春秋航空是“廉价航空”的代表。廉价航空，也被称为低成本航空公司。这类航空公司通过取消餐食、免费行李等一些传统航空乘客服务，将营运成本控制得比一般航空公司低，从而可以长期大量提供便宜票价。目前，国内廉价航空公司有春秋航空、西部航空、祥鹏航空、中国联合航空等。

不可否认的是，春秋航空的机票价格真的香。同一条航线差不多的时间点出发，春秋航空的票价有时会比国航、南航等航司便宜一半。对于那些注重性价比，渴望用较少的花费抵达目的地的旅客来说，春秋航空无疑是绝佳选择。

抛开在乘客体验方面的不足，从财报数据来看，春秋航空是实实在在的赢家。财报显示，2024年前三季度，春秋航空实现营收159.77亿元，同比增长13.3%，从前三季度的营收看，2024年大有赶超2023年的势头；归母净利26.04亿元，同比减少2.7%，但依旧是A股上市航空公司中最赚钱的。

对于春秋航空而言，大量客源在一定程度上弥补了票价的低廉，但真正让春秋航空具有强盈利能力的是“极致成本控制”和“高效运营”这两个大招。

截至2024年上半年末，春秋航空机队规模达到127架，全部为空客A320系列机型，相比于C919的标准配置为168座（也有数据显示为155座至175座不等），最多可容纳190名乘客，A320系列的座位配置则更为灵活，从100座到240座不等，所能容纳的乘客数量上限更高。

另外，春秋航空没有公务舱，有且只有经济舱，因为去掉前面几排公务舱，可以多放几排经济舱座位。同时，春秋航空也通过缩减座位间距倒腾更多空间来放座椅。

同时，低票价可以吸引更多乘客，春秋航空长期保持70%以上的高客座率，基本一直领先其他航司，运营效率位居前列。春秋航空将飞行时间安排得更紧凑，提升飞机利用率，例如通过增加早班机、红眼航班以及合理安排长短航班搭配，增加日均航班班次，或者采取点对点直飞模式，使得飞机在一天内尽可能多地飞行。

除此之外，还有其他的额外收费也能帮助春秋航空提高收入，例如此前被消费者吐槽的行李收费。数据显示，2023年，春秋航空通过行李托运、选座、客舱餐饮等辅助收入达9亿元，占总营收的5%。与2022年相比，这部分收入增长了84%。

航空公司在追求业绩增长的同时，也应重视消费者权益保护和客户服务质量的提升。合理的退改签政策、透明的航班变动信息以及及时的赔偿措施是维护消费者信心、提升品牌形象的关键。