天天消费讯，近日，陕西西安李女士反映她在34岁生下的第一个孩子，早产花费20万保胎，在天鹅到家花了一万多元请的铂金级以上的月嫂，上岗第一天导致孩子因奶液吸入性窒息而死亡。

孩子因奶液吸入性窒息而死亡

据媒体报道，今年4月，李女士和丈夫花费一万多元在“天鹅到家”聘请了一名“铂金”月嫂，由于孩子早产，在医院经过治疗后康复出院。

4月10日，“天鹅到家”的月嫂第一天上岗，其间孩子母亲就因月嫂不专业，多次与“天鹅到家”的工作人员沟通，希望更换月嫂。到当天晚上喂奶时，孩子的父亲发现情况不对，平时十几分钟就能喂完奶，这次却喂了半个小时。孩子父亲试图叫醒孩子，孩子却没有反应，紧急送往医院，孩子还是因抢救无效死亡。

西安市公安局浐灞生态区分局出具的鉴定结果是“孩子符合因奶液吸入性窒息而死亡”。事发后，孩子父母曾多次向“天鹅到家”讨要说法，但工作人员给出的答复是，他们只承担该事件10%-20%的责任；同时在“天鹅到家”的系统内，清除了给这对夫妻提供服务的相关信息。

7月14日，天鹅到家的创始人兼CEO陈小华发视频称，对孩子的死亡表示惋惜，但孩子因为早产有多达15种疾病，其中就包括新生儿呼吸窘迫症。“阿姨（月嫂）到底是不是过失致死罪，应该由警方调查，法院裁定。”同一天，李女士回应表示，孩子达到出院标准且有好转治愈的记录也跟天鹅到家顾问强调过这种情况。

7月15日，据上游新闻，天鹅到家热线客服表示：“已成立了工作组，并与雇主保持积极联系。后续也会继续推进事件，在事实和法律的框架下妥善解决。”对此，李女士表示：“下一步将去公司当面交涉。我一分钱不要，不是为了钱，我只要一个大家都能认可的、合理的说法。”

7月16日，天鹅到家客服回应此事称，事件发生后已第一时间成立工作组，愿意先行垫付孩子的医疗费，退还所有服务费用并给予必要的人道主义抚慰金。这些费用的支付不影响后续相关责任人需要承担的法律责任或赔偿，但目前双方对赔偿方案尚未达成一致，会积极推动事件进展。

16日晚，有消息称，双方已达成和解，李女士的事情已经得到圆满解决。

赴美IPO仅历时17天就止步

资料显示，天鹅到家成立于2014年，隶属于到家集团，原是58同城分出的生活服务品牌。2016年，天鹅到家在保洁业务的基础上，拓展了保姆和月嫂等全品类家政服务，逐步打造成为劳动者招募、培训和供需匹配全链条闭环的互联网家庭服务平台。2020年9月7日，天鹅到家正式由“58到家”改名为“天鹅到家”，将自身定位为“全国领先的家庭服务平台”。

2021年7月3日，天鹅到家正式递交招股书，拟在纽交所上市。招股书显示，天鹅到家股票代码为“JIA”，主承销商为摩根大通、瑞银集团、中金公司，本次IPO的募集资金主要将用于产品技术升级、改善家庭服务基础设施、提升天鹅到家的品牌和服务认知度，以及潜在的战略投资和收购用途。

业内人士曾指出，若此番冲刺上市成功，天鹅到家或成为“中国家政服务平台第一股”。

然而，事与愿违，天鹅到家赴美IPO计划7月20日宣告暂停，上市路仅历时17天就止步纽交所门前。据时代周报了解，此次上市计划并不是短期的暂停，而是长期的搁置。

从业绩来看，招股书显示，2018年至2020年期间，天鹅到家的总收入分别为3.99亿元、6.11亿元和7.11亿元，呈现逐步增长的趋势。另外，2021年一季度天鹅到家总收入为1.97亿元。

值得关注的是，尽管背靠万亿市场，营收也逐年增长，但天鹅到家多年来却一直处于亏损状态，且亏损缺口在逐步增大。

招股书显示，在2018年、2019年、2020年天鹅到家的经营亏损为5.91亿元、6.16亿元、6.33亿元；2021年一季度亏损相比2020年一季度扩大21%，达到了1.43亿元。也就是说，2018年至2021年一季度，天鹅到家的亏损总额达到19.83亿元。

天鹅到家方面解释称，运营亏损的增加主要是由于在销售和营销以及技术研发等方面的大量投资造成的。

数据显示，2018-2020年，公司营销费支出分别为3.48亿元、4.31亿元、6.04亿元，三年累计高达13.83亿元。而且2021年一季度为1.35亿元，同比上年增长近70%。与此同时，天鹅到家的获客成本还在不断走高。

据统计，2018-2020年，天鹅到家服务的消费者数量分别为105.5万人、127.1万人、107.8万人，用户数量呈现放缓的同时，其获客成本却在反向走高，分别为330元/人、339元/人、561元/人。2020年，天鹅到家的获客成本已经同比上涨了65.49%。

在营收构成上，天鹅到家将近90%收入依赖于其家庭服务的佣金抽成，约7%的收入来源于技能升级培训。招股书显示，天鹅到家的最高抽成为30.7%，对月嫂、保姆和保洁抽佣比例各不相同。

2020年，该平台上月嫂平均每次服务收入1.25万元。2020年和2021年第一季度抽成分别为30.7%和30.5%，也就是说，月嫂每完成一单，天鹅到家平台要从中拿走超过3成的收入。

“其实我们不赚钱，我们的工资都被抽成了。现在外面很多私人家政挣得都比我们多。”天鹅到家的保洁李阿姨表示，相比小企业，天鹅到家给到服务人员的佣金并不算多。

屡遭消费者投诉

业界不乏对天鹅到家“强广告、弱运营”的担忧，天鹅到家的服务确如其广告中那般光鲜吗？天天消费梳理发现，天鹅到家的保姆、保洁、育儿嫂等业务屡遭投诉。

据媒体报道，2020年8月，58到家（现“天鹅到家”）江西分公司一名家政服务员被查出梅毒抗体呈阳性，且该公司未按商务部、国家卫健委规定，对家政服务员进行体检。随后，南昌市商务局联合南昌市家庭服务业协会就此事约谈了“58到家”，并要求该公司立即按照国家规定进行整改，确保雇主和家政服务员的健康安全。

2022年3月，济南的高女士投诉称，“我们从天鹅到家雇的24小时保姆来照顾孩子，结果保姆因为工作疏忽让孩子从床上掉了下来，诊断出了轻微脑震荡，孩子才6个月大。”

2022年6月19日，据重庆广电，杨先生在天鹅到家旗下品牌“雏渐肥”，聘请了一位月嫂帮忙带孩子。月嫂上岗时，被查出患有梅毒。

2024年1月26日，一则“月嫂为哄睡婴儿疑为其投喂安眠药物”的视频引发关注。宝爸李先生表示，未满月的宝宝原本整夜睡不了觉，月嫂上户后突然睡得很安稳。后来他在家中厨房发现安眠药品谷维素，怀疑月嫂给宝宝喂了药，希望平台赔偿并道歉。

对此，天鹅到家回应称，目前无直接证据证明月嫂给宝宝喂了安眠药，但月嫂上户时未按规定给客户报备所有药品，平台已对其进行再培训，并决定扣除其500元保证金给客户作为补偿，同时，平台也愿意减免客户在平台找月嫂的信息服务费。

2024年3月，河北石家庄的陈先生反映，他在天鹅到家平台签订了为期两年的育儿嫂服务合同，并缴纳“招募服务费”七千余元。服务期间，陈先生发现平台推荐的育儿嫂相关技能不足，且经历与简历不符，多次更换育儿嫂后仍未达到理想效果，于是陈先生提出退还服务费的诉求，但始终未得到有效处理。

除了上述媒体报道，黑猫投诉平台上，与天鹅到家相关的投诉量达3476条。网友对天鹅到家的投诉内容多为“服务不专业”“服务质量差”“平台拒不退中介服务费”等。

家政人员买证上岗遭通报

今年7月12日，在天鹅到家十周年庆典上，公司创始人兼首席执行官陈小华表示，“家政业最需要的是良心。”按照他的理解，第一个“良心”就是要有基本的对客户和劳动者的收入安全保障，第二个“良心”就是不骗人——不能没有经过培训就给阿姨办证。

作为目前品牌知名度较高的家政服务平台，头顶“上门优选”、“品质保证”、“严格筛选”等专业光环，天鹅到家已属家政类头部企业。那么，“专业”标签之下，是怎样的“严格筛选”流程？

据媒体此前报道，有天鹅到家相关工作人员表示，对于普通的保洁和保姆工作，阿姨需要先完善自己的简历，传到天鹅到家“阿姨一点通”上，经培训后拿证，系统会自动审核是否符合招聘要求，通过后就能推荐工作。

在天鹅到家的官方宣传中，称其拥有专业化的培训体系。但从部分月嫂的描述来看，这种培训形同虚设，更多的是在套路挣钱。

一位参加培训者称，自己于2022年8月在天鹅到家报了月嫂，月子餐，催乳，产后康复四个项目。平台称，学员考的证书是全国通用证书，网上可以查到，但自己学习一个月后，拿到的证书是天鹅到家的假证书，网上都查不到有关自己的任何资料。向平台客服反映，平台称办证还需要学员另外交费。学员认为这完全是欺骗套路学员，步步是陷阱。

另一位参加培训的月嫂表示，此前她因为疫情赋闲在家，天鹅到家向她电话推销可以选择参加经典月子餐培训项目。当时没有闲钱，在销售的极力游说下，用花呗付的款。后来，因为疫情迟迟未好转，不能开班现场学习，天鹅到家将现场的课时变成了线上，她觉得这种线上学习没有实际操作，学习没有意义，要求退款。平台给予的答复是要有传染病，或者是失信不能从事家政行业才能退。

2023年11月16日，江苏省消保委发布《家政服务消费调查报告》并指出，部分家政服务机构经营不规范，从业人员素养良莠不齐，存在买证上岗、收费标准不透明等问题。体验人员在58到家（现“天鹅到家”）暗访时，该机构工作人员现场“邀请”办证人员，添加办证人员微信后，对方表示不用学习只要交钱即可办证，一个证500元。体验人员在没有参加任何培训和考试的前提下，花费1500元办理了育婴师、早期教育指导师和辅食营养师3个证书。

实际上，对于消费者来说，也正是天鹅到家对月嫂的技能培训不负责任，才导致一些技能不过关的月嫂、保姆流入市场，引发了悲剧事件。