近日，央视315晚会曝光了“维修刺客”啄木鸟“小病大修、没病乱修”的问题。相关内容播出后，啄木鸟家庭维修发布声明就虚高收费致歉，称“深感自责和痛心，将改进后续工作”。

提六大整改措施

央视315晚会相关内容显示，为了真实了解这家公司的内部情况，央视记者以应聘的方式，进入了啄木鸟公司。培训经理表示，上门维修人员最重要的任务，就是想尽办法在服务过程中提高收费。如果客户嫌贵，就可以表演一出“双簧戏”给顾客看。两天的入职培训课程结束之后，记者跟着公司安排的黄师傅去给一位客户更换洗衣机的电机。这一单，黄师傅收了客户659元维修费，换下来的电机卖了60元，成本只有购买塑料电机的91元。

报道中还提到，卧底记者几乎每次上门维修都能见识到“新套路”：一位客户水龙头没打开，导致洗衣机无法进水，师傅上门打开了洗衣机的水龙头，收费100多元；燃气灶没电，客户更换电池后没拿掉电池帽，给客户更换成本20元左右的点火器，再将电池帽拿掉，收费250多元。

究竟是什么原因让维修师傅想尽办法多收消费者钱？黄师傅表示，最核心的关键，还是来自家电维修平台施加的压力。维修人员经常会因为报价过低受到公司上级的批评，公司会要求维修人员在服务过程中尽可能提高收费。“你只能拿到四成回报，公司拿六成，想赚钱只能靠换东西。”由于维修平台掌握着客源渠道，占绝对的主导地位，没有平台，师傅们几乎接不到维修单。

央视3·15晚会相关内容播出后，啄木鸟连发两次声明并提出六大整改措施。

啄木鸟在声明中表示，晚会所述问题都是啄木鸟家庭维修平台的完全责任。我们深感自责和痛心，辜负了广大用户的支持与信任。同时放弃公关，接受阳光下的检验。不再修饰、不再试图寻找合适的措辞、不再给自己留任何余地。即日起，每天发布一条整改声明，每天公开一项整改进展，直到所有问题被彻底解决。

3月16日，啄木鸟官微发布整改承诺书，提出以下整改措施：

一、全面核查投诉订单，保障用户权益

1、针对近期价格争议订单，平台将分阶段核查，首批处理平台维修保修期内投诉的订单，平台将主动联系用户进行无条件全额退款。用户也可通过平台售后热线4006090020，或微信小程序“啄木鸟家庭维修”客服专线快捷办理退款事宜。

2、即日起，所有用户新下订单：用户对价格投诉存疑（工程师小病大修、无病乱修、收费金额与报价金额不一致、先维修后报价、未出示价格参考标准随意口头报价、维修中途加价、未修好强制收费等）平台将第一时间核实情况，情况属实的承诺24小时内全额退款。

3、对于已过平台维修保修期订单，平台将设立专项核查机制，全面复核所有符合标准的订单，并进行相应的费用调整或补偿，确保每位用户的权益得到合理保障。

二、价格透明化改革，杜绝模糊收费

1、所有订单价格透明化，维修前100%知情。所有维修订单必须在维修前提供标准报价单，用户确认后方可施工，杜绝“维修完成后才报价格”的行为。如发现价格不透明、强制加价行为，用户可举报，平台将在48小时内核查并处理

2、建立用户信任保障机制，实行30天无忧售后。所有维修订单享受30天内免费复检，确保维修质量达标。如存在问题，用户可随时申请重新处理。建立独立用户评分系统，用户可对维修工程师的服务透明度进行评分，确保行业自律。

三、加强维修工程师管理，杜绝话术误导

1、课程全面重置，所有无经验家电工程师接受15天-45天技术培训（理论+实操+带教），并加强技术考试，未通过平台技能考核者不得接单。

2、透明化监管，线下学习场地安装声像记录系统，杜绝“引导销售”“话术诱导”，系统自动预警违规行为，相关记录可供市场监管部门随时调阅。

四、服务流程全面透明，保障用户知情权

1、对于经核实存在欺诈收费、恶意误导用户的维修工程师，将列入平台黑名单，永久禁入。

2、推出“工程师信用分”系统，用户可查看维修人员的过往服务记录和评分，增强选择权，提高行业透明度。

五、工程师收入结构调整，杜绝“多修多赚”模式

调整平台规则，取消以维修项目多少为考核标准，改为以一次性解决率、维修质量和用户满意度作为核心考核指标。让工程师专注于真正修好设备，而不是靠增加收费项目来提高收入。

六、接受社会监督，保障整改彻底执行

任何用户发现“先维修后报价”“强制收费”“夸大维修”等违规行为，均可举报，核实属实即奖励1000元/次并保密举报人个人隐私。

多次被媒体曝光

事实上，近年来，啄木鸟已多次被媒体曝光。在第三方投诉平台上，亦存在大量投诉信息。

去年11月，天津消费者孟女士通过网络平台联系啄木鸟维修，修理家中索尼电视的遥控器，维修师傅最终收取了高达1776元的费用。据索尼官方提供的信息，该型号遥控器的市场售价仅约300元。维修师傅宣称遥控器主板损坏、维修难度大，给出的最终价格令人瞠目。经过媒体报道和平台介入调查后，啄木鸟官方承认工程师存在过失，并退还了消费者1376元。

据信网报道，去年9月，青岛市民孙先生通过啄木鸟平台两次下单空调维修服务。第一次维修两台空调，加氟费用不到600元，而第二次维修一台中央空调，加氟费用却高达1535元。这样的价格差异令孙先生困惑不已，并怀疑遭遇了不合理收费。厂家的专业售后反馈表示，中央空调加氟的成本不应超过500元。对此，啄木鸟平台的解释是“中央空调为一拖四，费用较高”，但平台未提前告知实际收费标准，引发了客户投诉。

据《凤凰周刊》报道，去年8月，重庆市民通过啄木鸟平台预约白蚁防治服务。平台宣称50平米内的服务费用为298元，然而上门后，工程师以按斤收费为由，最终要求客户支付5000元高额费用。由于平台未能提供材料使用的检测报告，最终全额退款。消费者对此表示不满，称工程师在短时间内使用了大量材料，但并未事先告知价格和使用量，导致费用远超预期。

据《现代快报》，去年4月，南京建邺区市民张女士因家中浴室玻璃门螺丝松动，通过啄木鸟家庭维修平台预约了上门服务。维修人员仅用不到10分钟，将浴室玻璃门上脱落的两颗螺丝重新安装，却收取了388元的费用。张女士对维修费用提出了异议，认为价格过高，并考虑取消维修。但维修师傅声称，如果不修，玻璃门可能会出现爆炸风险。出于安全考虑，张女士最终同意了维修，并支付了这笔费用。事后，张女士仍对费用合理性产生疑问，并联系了啄木鸟客服进行投诉，平台最终退还了50%的费用。

去年湖北经视《315我们在行动》节目曝光啄木鸟家庭维修无病假修、小病大修、以次充好、收费不透明、价格虚高等问题。据《315我们在行动》，有一位客户家的抽水马桶按键失灵，下单让啄木鸟的工作人员上门维修。工作人员来查看之后，发现是虹吸口堵塞，但其却表示进水阀坏了，要进行更换。最终工作人员折腾了一两个小时，换了进水阀，疏通了虹吸口，把马桶修好。修好后，工作人员报价335元，经过讲价，最终收了该用户260元。离开时，该工作人员和暗访的记者闲聊，后悔报价报低了。

节目还显示，在其他维修中，工作人员在维修抽水马桶的时候，同样谎称进水阀坏了，给换了个便宜的进水阀。不仅如此，还顺走了原装的进水阀，表示“翻新一下”就可以给下一家使用。在传授“工作经验”时，啄木鸟的工作人员表示为了尽可能多赚钱，要学会看人下菜、察言观色，在维修过程中，虚报故障、小病大修、以次充好，能换的尽量不要修。

截至发稿，在黑猫投诉平台，啄木鸟维修累计投诉6449条，其中乱收费和不透明定价问题尤为突出。在全国12315消费投诉信息公示平台，啄木鸟维修相关投诉量数百条，不少消费者投诉拒不履行合同约定问题，要求重做，退赔费用，赔偿损失。

二次冲击港股IPO前路未卜

资料显示，啄木鸟维修由王国伟创立于1995年，2000年开始全国连锁运营，专注于各种家庭维修项目，服务覆盖超300个主要家电和家居设施类别，包括家电维修、家电清洗、家电安装、水电维修、管道疏通、开锁换锁、防水补漏、墙面翻新等。据灼识咨询数据，以交易额计算的话，啄木鸟是国内最大的家庭维修平台。

据媒体此前报道，1994年，王国伟高中毕业，为了生计他只身前往广州打工。彼时王国伟在广州三元里海鲜娱乐城拖地、洗碗做杂工，工作大概一个星期后适逢公司发工资，金额只有几百元。有同事议论，修冷气机的维修师傅一个月可以挣好几千，如果同时负责数家酒店的维修工作，一个月收入约2万元左右。

王国伟大受震撼，“90年代初期，一般人的月工资只有300元左右。如果修机器一个月挣2万元，那么金额相当于普通人工资的数十倍，老话说‘天干饿不死手艺人’，我为什么不去做维修？”于是，王国伟毅然辞职回到成都拜师学艺，做起了家电维修。

看到中国家庭维修市场的潜力及数字化转型趋势，王国伟与妹妹及媒体人朱红坤决定建立一个为各种家庭维修需求提供一站式解决方案的平台。2014年，啄木鸟家庭维修在北京、上海以及深圳等重点城市建立14家分支机构网络，进入扩张快车道。

2024年1月29日，啄木鸟维修向港交所递交了IPO申请，冲刺“家庭维修第一股”，中金公司和中泰国际为联席保荐人。但本次IPO并未成功，2024年9月，啄木鸟维修再次向港交所递交招股书，目前仍未有进展。

自成立以来，啄木鸟已获得4轮IPO前投资，其中不乏58同城、小米等龙头的影子。姚劲波的58同城通过DreamLandingHoldingsLimited、天津五八阡陌，合计持股16.42%，雷军的顺为资本通过Astrend、苏州顺为和天津金米，合计持股9.84%。啄木鸟维修董事肖庆平实控的新三板挂牌公司掌上通持股7.62%，另有重庆国资和湖南国资的身影显现。

招股书显示，2021年至2024年上半年，啄木鸟维修实现收入分别为4.01亿元、5.95亿元、10.11亿元、6.23亿元，毛利分别为3.23亿元、4.84亿元、8.51亿元、5亿元，净利润分别为3343.1万元、620.4万元、4887万元、3888.1万元。

经营模式方面，啄木鸟维修的抽佣比例显著高于同行。根据招股书，2021年至2024年上半年，平台从维修订单中抽取的服务费占订单总金额的比例分别为40.1%、40.3%、40.6%及39.4%。一位维修行业业内人士表示，目前大多数的上门维修平台抽佣比例约在20%上下。

在业务量方面，2021年至2024年上半年，啄木鸟维修交易总额分别为9.86亿元、14.62亿元、24.79亿元、15.67亿元。2021年至2023年的复合年增长率为58.5%，服务订单数分别为425.59万单、600.48万单、991.01万单、656.8万单，每单平均交易额分别为231.8元、243.5元、250.2元、238.6元。

深耕行业多年，王国伟深知维修行业存在漏洞。“这其中（家庭维修）最突出的（问题）就是由于非标导致的收费问题。”王国伟曾称，“在家庭维修行业，乱收费现象一直存在，造成这一现象的主要原因就是信息不对称。”

其实，早在2017年，啄木鸟家庭维修便在行业内率先对外宣布“啄木鸟一口价”模式，致力于打破行业乱收费现象。2020年12月21日，啄木鸟维修计价器正式上线。然而目前看来，上述措施并未取得太大成效。

如今，在冲击IPO关键节点被央视315晚会曝光，啄木鸟的整改措施能否获得消费者与资本市场认可，还有待时间检验。